Mystery Shopping (Тайная покупка) - эффективная методика проверки качества обслуживания. Незаменима при внедрении и контроле стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.

Потребность в «тайных покупателях» наиболее остро возникает, когда нужно понять причины проблем: начали падать выручки, снизился объём продаж, снизился покупательский поток, как результат - падает общая прибыль.

На основании оценки методом «Таинственный покупатель» можно получить объективную картину того, как работает персонал с точки зрения клиентов, выяснить, насколько уровень сервиса удовлетворяет покупателей.

Рассматривайте Mystery Shopping как:

• Технологию скрытой оценки персонала Компании, позволяющую контролировать и диагностировать уровень сервиса
• Способ проанализировать эффективность бизнес-процессов Компании в разрезе качества обслуживания клиентов
• Способ определить уровень лояльности персонала компании и возможность и уровень риска нанесения ущерба Компании нелояльными сотрудниками.
• Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом: Обучение, Оптимизация стандартов обслуживания, Подбор, Адаптация, Мотивация персонала и Оценка
• Технологию скрытой оценки персонала Компании -Конкурента, позволяющую определить и актуализировать конкурентные преимущества.

Факты, или Зачем это нужно?

• завоевание нового клиента стоит дороже, чем удержание уже существующего;
• недовольный клиент расскажет о своем негативном опыте минимум 5 знакомым, довольный клиент - лишь 1-2 знакомым;
• довольный клиент всегда возвращается;
• при идентичности товара дифференциатором становиться качество сервиса;
• 69% покупателей выбирают типовой товар или услугу на основе качества сервиса, и лишь 14% - на основе характеристик товара или услуги.

Параметры оценки.

Система оценки разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны к его потребностям, насколько хорошо они владеют навыками продаж и презентации, работа с возражениями клиента, работа с "трудным клиентом", уровень лояльности персонала (насколько легкосотрудники переходят установленные рамки), каково общее впечатление клиента от общения с персоналом. По результатам посещения заполняется развёрнутая анкета-опросник (чек-лист). В анкете обычно присутствует от 25 до 45 параметров, по которым и выставляется оценка.

Сферы применения: любые, где имеется взимодействие типа «человек-человек» (сотрудник организации-клиент)

По результатам проведенных проверок качества обслуживания клиентов мы предоставляем подробный отчёт с таблицами и диаграммами, а также материалы аудио- и видео- съемки.

Отчет по результатам систематических проверок включает в себя динамические параметры (сравнение с предыдущими посещениями, статистика).

Заказчик получает систематизированную информацию о соблюдении персоналом корпоративного стандарта обслуживания клиентов с рекомендациями по улучшению ситуации.

В большинстве случаев желание наших клиентов попробовать Mystery Shopping у себя превращается в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

Mystery Shopping: исследование Вашего бизнеса.

Метод Тайный Покупатель позволяет избежать неточностей и искажений, свойственных исследованиям, проводимым внутренней службой компании и взглянуть на сервис глазами клиента.

Это достигается в результате того, что исследование проводится независимой третьей стороной - командой подготовленных Тайных Покупателей. Тайные Покупатели, являясь, с одной стороны, подготовленными спецами по оценке, с другой (со стороны исследуемого персонала) обычными клиентами, профессионально и четко оценят уровень сервиса Вашего бизнеса.

Побочный эффект нашей работы - клиентоориентированный персонал Компании-Заказчика.

Mystery Shopping: Эффективный метод конкурентной разведки.

Одним из несомненных преимуществ метода Тайный Покупатель является возможность сравнить свой сервис и сервис своих конкурентов по интересующим критериям и ответить на следующие вопросы.

• В чем секрет высоких продаж конкурента?
• Что конкурент делает лучше Вас?
• Что говорит персонал конкурента? Какие приемы использует?
• Как обучают и мотивируют персонал конкурента?
• Как Вам дифференцировать свой продукт или услуги, сделать их уникальными?

Тайные Покупатели, соберут всю, необходимую для Вас информацию о сервисе и товаре (услуге) конкурентов.